A Bradesco Seguros integra ferramentas de IA de parceiros como Genesys, Salesforce e Databricks ao seu canal de WhatsApp, em paralelo à BIA, a assistente virtual do grupo Bradesco. Nos últimos quatro anos, a companhia afirma ter elevado em cerca de 11 pontos porcentuais o NPS em produtos como seguro de vida, automóvel e saúde.
Atendimento via WhatsApp: indicadores da Bradesco Seguros
| Indicador |
Resultado |
| Crescimento de interações no WhatsApp |
Quase +600% em 2 anos |
| Evolução do NPS (vida, auto, saúde) |
+11 p.p. em 4 anos |
| Prazo para operação preditiva |
90 a 100 dias |
Indicadores operacionais reportados pela Bradesco Seguros. Fonte: Estadão
A aposta em IA de parceiros além da BIA
O crescimento de quase 600% nas interações via WhatsApp nos últimos dois anos levou a Bradesco Seguros a estruturar uma operação que combina automação, inteligência artificial e atendimento humano. A estratégia não abandona a BIA, mas a complementa com plataformas externas. “A gente retém todo o nosso aprendizado com a BIA, mas nós também queremos aproveitar o potencial que as plataformas externas têm a oferecer”, disse Alexandre Faller, superintendente sênior responsável pelos sistemas e tecnologias da holding.
As ferramentas integradas incluem o Genesys para orquestração do contact center, o Salesforce para CRM e o Databricks para análise de dados. A seguradora aplica modelos de governança para medir retorno financeiro, ganhos operacionais e impacto na experiência do cliente antes de ampliar cada iniciativa. O WhatsApp ganhou tração porque atraiu consumidores que antes evitavam o telefone, atraídos pela conveniência e flexibilidade do aplicativo, usado por mais de 90% dos brasileiros. Esse movimento faz parte de uma tendência mais ampla: o uso de IA autônoma em atendimento financeiro avança em diferentes vertentes do setor.
De 600% de crescimento a operação preditiva em 90 dias
Sibeli Zaninelli, superintendente de canais de relacionamento da Bradesco Seguros, explica que a jornada é omnichannel: o atendimento começa por mensagens, migra para voz e pode retornar ao chat. A companhia usa análise de fala e texto para identificar histórico, prever demandas e direcionar clientes para operadores mais experientes conforme o sentimento detectado na conversa. Segundo Faller, após 90 a 100 dias de uso das ferramentas, a operação consegue atuar de forma preditiva, antecipando necessidades do segurado e reduzindo o tempo de atendimento.
Em paralelo, a companhia avança na migração de sistemas legados para nuvem, tendo a AWS como principal provedora de infraestrutura. A atenção a exigências regulatórias e ao armazenamento de dados sensíveis é maior nas operações de saúde. Em 2025, a Bradesco Seguros registrou resultado operacional de R$ 22,3 bilhões e lucro líquido recorrente de R$ 10,1 bilhões. O segmento atrai capital externo crescente: insurtechs que apostam em IA captam recursos para disputar espaço com as grandes seguradoras.
O que observar
A adoção de plataformas externas de IA por seguradoras de grande porte levanta uma questão operacional central: como segregar aprendizado e dados sensíveis em arquiteturas híbridas, especialmente em produtos de saúde com exigências regulatórias mais rígidas. A resposta vai definir se a estratégia de combinar assistente proprietário com plataforma de mercado é replicável em outros segmentos ou se os ganhos ficam concentrados em produtos com menor sensibilidade de dados.
O prazo de 90 a 100 dias para atingir operação preditiva é um parâmetro que começa a aparecer como referência de mercado. Vale acompanhar se seguradoras de menor porte e insurtechs conseguem chegar a resultados comparáveis usando apenas plataformas externas. Se sim, o diferencial de ter uma IA interna consolidada se reduz, e a competição migra para quem tem melhor camada de dados e infraestrutura cloud.
Fontes: Estadão • Let’s Money • Let’s Money
