A Visa está colocando a inteligência artificial no centro de sua estratégia para gestão de disputas com cartões, especialmente no contexto de transações sem cartão presente e do crescimento do e-commerce. Segundo Shane Malloy, VP de Serviços de Valor Agregado da Visa DPS, a ideia é transformar um processo historicamente operacional em um ponto de contato estratégico com o cliente.
Com o aumento exponencial de assinaturas e compras online, os sistemas legados de disputa se tornaram ineficientes. Muitos emissores cancelam até um terço das consultas sem nem tentar estorno, por conta de erros manuais, falhas de documentação e alto custo operacional. Isso gera perdas e compromete a experiência do cliente.
Visa usa IA para transformar disputa em valor
A Visa DPS está aplicando IA para triar disputas, classificar casos e direcionar para os times adequados. O uso de IA agêntica, capaz de operar em fluxos de trabalho complexos com dados não estruturados, prazos regulatórios e múltiplos canais é visto como diferencial.
A empresa também quer automatizar a coleta de evidências e identificar casos com maior chance de recuperação. A promessa é transformar disputas em um processo escalável, com resoluções em minutos ou segundos. Isso não só reduz perdas, como fortalece a fidelização.
