O Agibank, banco digital brasileiro focado em inclusão financeira, adotou o Agentforce 360 Platform, da Salesforce, para transformar o atendimento digital. Com uma arquitetura multiagente integrada ao WhatsApp, o banco superou as limitações dos chatbots tradicionais por árvore de decisão e passou a oferecer jornadas completas, do autoatendimento transacional à análise de back-office, tudo com IA agêntica.
O Agibank atende em grande parte brasileiros com renda mensal até R$ 3,5 mil, perfil que representa 90% da população do país. Uma barreira histórica no atendimento digital a esse público é a diversidade de expressões regionais e coloquiais. Com o Agentforce, o banco passou a compreender a intenção do cliente independentemente do vocabulário local, tornando o atendimento acessível a quem mais precisa.
Os números do atendimento agêntico no Agibank
| Indicador | Resultado |
|---|---|
| Proposta de crédito | 80% de deflexão em consultas |
| Perguntas frequentes (FAQ) | 30% de deflexão; +60 mil clientes desde nov/2025 |
| Status de empréstimo | 70 mil consultas por mês pelo agente |
| Disponibilidade | 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem filas |
| Meta até meados de 2026 | dobrar os agentes em produção |
Resultados do uso do Agentforce no atendimento do Agibank. Fonte: Agibank e Salesforce
Da árvore de decisão à IA agêntica
O Agibank operava com um chatbot baseado em árvore de decisão, funcional para tarefas simples, mas que em jornadas mais complexas exigia mais passos do cliente e, com frequência, levava ao transbordo para o atendimento humano. Com o Agentforce, agentes de IA passam a interpretar intenções e lidar com tarefas mais complexas, divididas em três funções:
- Agente roteador de IA: classifica a intenção do usuário e define o destino correto dentro do ecossistema.
- Agente tira-dúvidas: combina base de conhecimento com contexto da conversa, usando tecnologia RAG (Geração Aumentada por Recuperação) e PromptBuilder para formatar habilidades e tópicos.
- Agente de portabilidade: identifica clientes em processo de portabilidade de empréstimo para outra instituição e, de forma proativa, apresenta as vantagens de permanecer no banco, reduzindo a taxa de portabilidade.
Toda essa estrutura roda sobre o Agentforce Service, que executa automações e conecta-se a APIs e ao core bancário, enquanto o Data 360 harmoniza os dados do cliente para que cada agente atue com contexto completo e atualizado.
“A curadoria da base de conhecimento é o que define a qualidade do agente. Também é fundamental estabelecer claramente o que ele deve e não deve fazer, os guardrails. Um agente bem instruído e bem alimentado resolve jornadas que antes só um humano conseguia conduzir”, afirma Matheus Girardi, CMO do Agibank.
