O Banco da Amazônia lançou ferramenta de gestão de carteira com múltiplos agentes de IA: identificação de leads, transcrição de ligações, análise de sentimento em tempo real e fechamento de contratos, tudo em uma interface. O piloto, desenvolvido com a ServiceNow, tem um mês de operação e integra a estratégia do banco para crescer sem ampliar o quadro de pessoal.
Agentes de IA na gestão de carteira
Agente
Função
Leads
Cruza dados cadastrais e de produtos para identificar clientes a contatar
Sentimento
Analisa a conversa em tempo real e orienta o gerente durante o atendimento
Transcrição
Registra ligações automaticamente
Fechamento
Encerra o ciclo e retroalimenta os demais agentes com o resultado da visita
O Banco da Amazônia é a principal instituição financeira de fomento da Amazônia Legal. Como empresa de economia mista sob controle federal, tem pouca margem para expandir o quadro de funcionários. A demanda por serviços financeiros na região segue em alta: a carteira de crédito somou R$ 66,8 bilhões em 2025, alta de 20,4% em relação ao ano anterior.
“Nós queremos crescer, temos demanda para crescer, mas não existe condições de crescer em termos de recurso humano”, disse Cláudio Pinto, analista sênior do banco e líder técnico nos projetos com a ServiceNow. “Quando olhamos a possibilidade de usar IA para isso, projeta o banco para frente”, completou Pinto. “A IA está realmente nesse processo de ponta a ponta”, disse Giselle Alves, coordenadora de governança de TI do banco e responsável pelo projeto.
O principal obstáculo até agora não é técnico. “É difícil mudar a rotina de pessoas que já executam um processo há anos, mesmo quando o fluxo é basicamente o mesmo com mais tecnologia”, afirmou Pinto. A adesão, segundo ele, acelera quando o próprio funcionário percebe o ganho de eficiência.
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Da TI ao processo de crédito
A parceria começou há cerca de três anos. O contrato foi fechado há um ano e oito meses, após um processo licitatório que exigiu repensar o modelo de compra do setor público. “O mercado de TI no Brasil compra por licença e trava o contrato num edital que não se adapta”, disse Cleiton Menezes, executivo de contas da ServiceNow para o setor de governo. A solução foi um contrato estruturado como jornada, que evolui com a maturidade da instituição.
O ponto de entrada foi a gestão de serviços de TI. Hoje a plataforma também opera a ouvidoria e o suporte operacional. Em andamento: gestão de compras, vulnerabilidades e ativos de TI. O próximo passo, considerado o mais estratégico, é o processo de crédito. O banco iniciou um projeto de governança de IA em paralelo. “A coisa é tão dinâmica que a gente não pode se dar o luxo de primeiro fazer uma coisa e depois a outra”, explicou Pinto. Iniciativas de IA autônoma em operações bancárias ganham tração global, enquanto agentes de IA para bancos já são ofertados por startups brasileiras.
O que observar
O gargalo de adesão interna vai se tornar mais visível quando o modelo avançar para o processo de crédito, etapa mais regulada e mais sensível a erros do que a gestão de carteira comercial. Bancos de fomento regional operam esteiras de análise socioambiental sem paralelo no setor privado: a questão é se agentes de IA conseguem navegar essas exigências sem ampliar o risco operacional.
Vale acompanhar ainda a velocidade com que instituições financeiras públicas, com restrições estruturais de quadro, conseguem escalar IA sem acumular dívida técnica de governança. O banco sinalizou que o projeto de governança corre em paralelo ao de produto, não depois. Se esse modelo se sustentar na escala, pode servir de referência para outras instituições com limitações similares de contratação.
