O Bank of America integrou inteligência artificial generativa ao EricaAssist, o assistente interno que apoia seus atendentes durante as ligações com clientes. Com a mudança, anunciada em 21 de julho, a ferramenta passa a entregar orientação contextual em menos de 3 segundos, ajudando o funcionário a resolver a demanda sem interromper a conversa.
O EricaAssist em números
| Indicador |
Valor |
| Atendentes que usam o EricaAssist |
Mais de 18 mil |
| Tempo para entregar orientação |
Menos de 3 segundos |
| Redução média por ligação |
Cerca de 1 minuto |
Métricas do EricaAssist após a integração de IA generativa. Fonte: Bank of America
Do chatbot do cliente ao copiloto do funcionário
Mais de 18 mil atendentes já usam o EricaAssist como agente de IA assistido por humano. Com a camada generativa, o sistema resume por que o cliente está ligando, reúne as informações relevantes e recomenda os próximos passos com base no papel do funcionário e no relacionamento do cliente com o banco. O resultado prático é um corte de quase 1 minuto no tempo médio de cada ligação.
O movimento estende para dentro do banco a lógica do Erica, o assistente voltado ao consumidor, que soma 3 bilhões de interações desde o lançamento em 2018 e cerca de 58 milhões por mês. “Combinando o julgamento humano com a orientação de IA em tempo real, ajudamos os funcionários a navegar por temas complexos com mais facilidade e a atender clientes de forma mais eficaz nos momentos que mais importam” (em tradução livre), disse Ashley Ross, chefe de Experiência do Cliente e Transformação de Negócios do banco.
IA que apoia, não substitui
O banco enquadra a ferramenta como uma tecnologia de apoio, não de substituição do atendente, que segue responsável pela orientação final dada ao cliente. A aposta se conecta a uma estratégia de tecnologia de peso: a instituição, que acumula 1.600 patentes de IA e investe US$ 13,5 bilhões em tecnologia, também nomeou recentemente executivos para comandar cripto e IA.
“Essa tecnologia ajuda nossos times a entregar insights relevantes em segundos, operando com governança, transparência e responsabilidade” (em tradução livre), afirmou Tom Ellis, diretor de Tecnologia e chefe de Tecnologia de Consumo. A ênfase em governança sinaliza o cuidado do banco em manter o funcionário no centro da decisão.
O que observar
A migração da IA generativa do atendimento ao cliente para o copiloto interno do funcionário muda onde está o retorno. No consumidor, o ganho é de escala e disponibilidade; no atendente, é operacional e mensurável: tempo de ligação, resolução no primeiro contato, menos escalonamento para especialistas. Vale acompanhar se a economia de tempo por interação, quando multiplicada por milhares de funcionários, é convertida em capacidade extra de atendimento ou em redução de estrutura.
A pergunta que fica é sobre o limite da automação. Quando o copiloto recomenda o próximo passo, a responsabilidade formal continua no funcionário, mas a fronteira entre sugestão e decisão tende a ficar tênue com o tempo. O teste será se os controles de governança e auditoria acompanham a velocidade com que bancos de grande porte espalham esses assistentes por áreas cada vez mais sensíveis da operação.
Fontes: FF News • Bank of America • PYMNTS
