O Banco do Brasil adotou o NiCE Copilot integrado à plataforma CXone, em parceria com a NiCE e a A5 Solutions, para apoiar gerentes e assistentes de relacionamento com IA generativa na rotina de atendimento, em fase piloto monitorada por indicadores de desempenho.
NiCE Copilot no BB: o que a solução automatiza
| Função |
Detalhe |
| Elaboração de resumos |
Automatizada pela plataforma |
| Histórico de contatos |
Resgate integrado ao ambiente único |
| Análise de sentimento |
Em tempo real durante o atendimento |
| Suporte ao profissional |
Informações contextualizadas em tempo real |
| Fase atual |
Piloto com KPIs de desempenho |
| Histórico da parceria |
WhatsApp integrado à plataforma em 2025 |
Funcionalidades do NiCE Copilot no Banco do Brasil. Fonte: BrazilEconomy
Um ambiente único para gerentes e assistentes de relacionamento
A iniciativa concentra em um único ambiente as informações sobre clientes, histórico de interações, ofertas realizadas e respostas obtidas ao longo do relacionamento. A ferramenta automatiza resumos, resgate de histórico e análise de sentimento, reduzindo a dependência de processos manuais. Bancos tradicionais têm acelerado investimentos em IA para fortalecer relacionamento com clientes, e o BB segue essa agenda com um caso de uso centrado na produtividade dos profissionais de atendimento.
“A implementação do NiCE Copilot elimina a necessidade de alternar entre telas e plataformas, centralizando o atendimento em um único ambiente. Isso torna o processo mais ágil, especialmente para profissionais que lidam com múltiplos clientes simultaneamente”, afirmou Márcio Fonseca, executivo de interações com clientes do Banco do Brasil. Os primeiros resultados do piloto apontam para redução de retrabalho, maior organização das informações e uniformização dos atendimentos.
Parceria de duas vias: escala para o banco, aprendizado para a fornecedora
A NiCE, listada na NASDAQ e presente em mais de 150 países, vê na parceria uma oportunidade de aprimoramento da própria plataforma. “A parceria com o Banco do Brasil tem um papel importante na evolução da própria solução. Ao mesmo tempo em que atendemos demandas de um ambiente de grande escala, incorporamos aprendizados que fortalecem a plataforma como um todo”, disse Ingrid Imanishi, diretora de soluções da NiCE. A adoção de IA generativa em bancos exige infraestrutura moderna como pré-condição, e a integração de 2025 do WhatsApp ao mesmo ambiente foi a etapa anterior desta trajetória.
O projeto se insere em uma agenda mais ampla de inovação entre as companhias. Em 2025, banco e fornecedora já haviam integrado o WhatsApp à plataforma, criando um ambiente unificado e rastreável. A nova etapa aprofunda o uso de IA generativa e amplia o nível de personalização no relacionamento com os clientes.
O que observar
O modelo de copiloto para profissionais de atendimento, em que a IA auxilia sem substituir, é uma das apostas mais seguras de adoção porque reduz resistência interna e mantém o julgamento humano na cadeia de decisão. O indicador crítico a acompanhar no piloto é se a uniformização dos atendimentos se traduz em retenção e satisfação de clientes, não apenas em eficiência operacional interna.
Para fornecedores de tecnologia que atuam em grandes contas bancárias, a dinâmica descrita pela NiCE, em que o cliente de escala alimenta a evolução do produto, é um modelo de co-desenvolvimento que pode comprimir o ciclo de maturação da plataforma. O risco simétrico é que grandes bancos acumulem influência desproporcional sobre o roadmap tecnológico, criando soluções excessivamente customizadas que perdem relevância fora daquele ecossistema específico.
Fontes: BrazilEconomy • Let’s Money • Let’s Money
