O Banco do Brasil testa uma plataforma conversacional baseada em inteligência artificial, integrada ao aplicativo e ao WhatsApp, que substitui a lógica de navegação por menus por operações feitas em linguagem natural. A solução conecta serviços e canais: o cliente escreve ou fala o que precisa, como “ver meus gastos do mês” ou “organizar pagamentos pendentes”, e o sistema entende, orienta e executa toda a ação.
Resultados iniciais no WhatsApp
| Indicador |
Variação |
| Conversões de Pix concluídas |
+69% |
| Erro na digitação de chaves |
-21% |
| Volume financeiro transacionado |
+4,2% |
Resultados iniciais após a evolução conversacional no WhatsApp. Fonte: Banco do Brasil
Do menu à conversa
A iniciativa troca a navegação por menus por uma interação mais próxima do dia a dia das pessoas. Na prática, a plataforma funciona como um atendimento inteligente que “conversa” com o cliente: em vez de procurar funções dentro do aplicativo, o cliente pede, como faria em uma conversa comum, e a tecnologia cuida de todo o processo. O banco afirma que isso reduz a complexidade, economiza tempo e torna os canais digitais mais acessíveis a diferentes perfis.
“A iniciativa amplia o uso de IA em diferentes canais e reforça a estratégia de oferecer interações mais naturais, rápidas e personalizadas. Um exemplo é o Pix mais inteligente no WhatsApp, que permite pagamentos por imagem ou áudio e interpreta comandos de forma intuitiva com apoio da IA generativa”, afirma Paula Sayão, diretora de atendimento e experiência figital do BB.
Múltiplos agentes com um orquestrador central
Por baixo da experiência, a plataforma é composta por múltiplos agentes de IA, coordenados por um orquestrador central que entende o contexto das interações, conecta informações entre canais e executa jornadas completas. O orquestrador permite ainda antecipar necessidades com base no comportamento do cliente e sugerir ações de forma proativa. Em pagamentos recorrentes, por exemplo, o sistema pode indicar a operação no início da conversa, no formato preferido pelo usuário. O desenho segue a mesma direção do movimento que levou o BB a treinar 36 mil funcionários em IA agêntica.
ARI leva a lógica para o PJ
A estratégia também contempla o segmento empresarial. A ARI, agente de recomendações com base em IA generativa, apoia micro e pequenas empresas com orientações personalizadas desde junho de 2024, traduzindo dados complexos em recomendações simples. Disponível para todos os clientes PJ do BB, oferece insights sobre finanças, crédito, marketing e estratégias de negócio. Com a evolução para o formato conversacional, a ARI passou a interagir de forma direta e personalizada, sustentada por um modelo de governança e por um sistema multiagente para curadoria online. O banco vem ampliando esse tipo de recurso digital, como no recente Validador de Comprovantes no portal BB.
O que observar
O movimento interessa principalmente a quem acompanha como bancos de grande porte estão levando IA generativa para o atendimento cotidiano, tanto para pessoa física quanto para o segmento PJ. Vale acompanhar como a interação por linguagem natural convive com os padrões de segurança e governança em operações sensíveis, como pagamentos, e em que ritmo esse modelo conversacional passa de teste a disponibilidade ampla na base de clientes.
Fontes: Banco do Brasil • Let’s Money • Let’s Money
