O Mercado Pago supera o Nubank pela primeira vez no ranking de satisfação de clientes entre instituições financeiras brasileiras. A fintech alcançou NPS de 74 pontos em 2025, enquanto o roxinho recuou 3 pontos para 72. Com isso, termina um reinado de cinco anos consecutivos do Nubank na liderança da métrica que mede lealdade e satisfação dos consumidores.
Segundo análise do BTG Pactual, a mudança no topo é simbólica. Os analistas ressaltam que o Nubank permanece o performer mais consistente, com pontuações fortes ano após ano. Porém, as quedas mais expressivas ficaram com Inter e PagBank, que recuaram 6 e 4 pontos respectivamente, atingindo 69 e 66 pontos.
Bancos tradicionais avançam
A evolução mais notável aparece entre os incumbentes. O NPS médio da indústria subiu de 37 em 2020 para 65 em 2025, impulsionado principalmente pela melhora substancial dos bancos tradicionais. Há cinco anos, essas instituições tinham NPS médio de apenas 25 pontos. Agora, chegaram a 60.
O BTG atribui esse avanço à pressão competitiva dos bancos digitais e à facilidade crescente com que os clientes trocam de instituição. Entre os tradicionais, o Itaú manteve a liderança com 62 pontos, seguido por Banco do Brasil e Santander, ambos com 61. O caso do BB impressiona: em 2020, tinha o menor NPS do grupo, com apenas 15 pontos. O Bradesco assumiu a última posição entre os incumbentes com 58 pontos.
