Nenhuma das 20 instituições financeiras avaliadas pelo FinFacts 2026, estudo do Google Cloud em parceria com a agência R/GA, ofereceu produto ou benefício ao cliente imediatamente após o consentimento de dados via Open Finance, um recuo em relação ao levantamento anterior, quando quatro instituições faziam algum tipo de oferta. A pesquisa avaliou jornadas digitais de abertura de conta, atendimento, pagamentos e segurança em bancos e fintechs brasileiros entre março e abril de 2026.
Chatbots financeiros: evolução 2025 para 2026
| Indicador |
2025 |
2026 |
| Atuam como consultores financeiros |
2 |
5 |
| Compreendem áudio e mantêm continuidade |
4 |
8 |
| Transferem para humano sem perder histórico |
6 |
9 |
| Não interpretam sentimento do usuário |
n/d |
10 de 20 |
Evolução em 20 instituições avaliadas pelo FinFacts 2026. Fonte: Valor Econômico
Avanços seletivos nos chatbots
O número de instituições com chatbots capazes de atuar como consultores financeiros saltou de dois para cinco. A capacidade de compreender mensagens de áudio e manter o fio da conversa subiu de quatro para oito instituições. Nove aplicativos já permitem transferência para um atendente humano sem perda do histórico, três a mais que no levantamento anterior. “A gente viu uma evolução, mas talvez tímida frente ao que ela ainda pode ser e ao que a tecnologia já permite”, disse Alessandro Luz, gerente de marketing sênior do Google Cloud Brasil.
As lacunas ainda são amplas. Metade dos chatbots avaliados não interpreta o sentimento do usuário durante as interações, e sete ainda não usam processamento de linguagem natural. Em buscas, 12 das 18 instituições testadas não retornam resultados quando há erro de digitação; apenas quatro oferecem busca semântica capaz de compreender a intenção do cliente. Esse gargalo de integração é o mesmo que o Let’s Money reportou ao mapear como a IA generativa pressiona a atualização da infraestrutura bancária: a adoção avança na camada de atendimento, mas a integração com sistemas de back-end ainda é o ponto crítico.
Open Finance e Pix ainda represam ganhos
O recuo mais expressivo foi no Open Finance. Se em 2025 quatro instituições ao menos apresentavam alguma oferta após o compartilhamento de dados, em 2026 nenhuma fez isso nas primeiras 24 horas. “Vai na contramão do próprio movimento do open finance, com cada vez mais instituições participando […]”, disse Rafael d’Ávila, líder para o setor financeiro no Google Cloud Brasil. Em contrapartida, o número de apps que não exibiam saldos de outras instituições via Open Finance caiu de 11 para seis, o único avanço registrado na jornada.
No Pix, apenas uma das 20 instituições conseguiu ler chaves manuscritas ou impressas pela câmera do celular; quatro ainda não sugerem automaticamente uma transferência a partir de chave copiada. Na abertura de conta, metade das instituições não concluiu o processo em tempo real, com um caso levando mais de 72 horas. As funcionalidades de agentes de IA em pagamentos, como as que Visa e Banco do Brasil testam para compras autônomas, ainda não se refletem nas jornadas básicas avaliadas pelo FinFacts.
O que observar
O padrão que emerge do FinFacts 2026 é de instituições que evoluem em atendimento de frente, mas travam na ativação de dados do Open Finance, justamente onde o impacto seria mais percebido pelo cliente. O estudo aponta que o tempo de integração dos dados para gerar uma oferta relevante é longo o suficiente para que o usuário não identifique valor no ecossistema. Vale acompanhar se os ciclos de implementação de agentes de IA, que amadureceram nos últimos 12 meses segundo os próprios autores do estudo, vão encurtar essa latência, ou se o gargalo está na integração com sistemas legados de decisão de crédito e oferta.
O estudo incluiu pela primeira vez a jornada de contratação de seguro residencial: das 13 instituições com o produto, nenhuma apresentou informações completas sobre vigência, carência e exclusões na etapa final da contratação. Instituições que dominarem a ativação de dados em tempo real e a transparência contratual ganham espaço para diferenciar oferta sem competir apenas por taxa.
Fontes: Valor Econômico • Convergência Digital • Mobile Time • Let’s Money
