O PagBank achou o nome para a cadeira que Carlos Mauad deixou vaga ao subir para o comando da instituição. A companhia anunciou Enrique Fragata como diretor de operações (COO), trazendo um executivo com quase duas décadas de bancões para tocar a área que sustenta a relação com o cliente. A posição foi desenhada em 2024 para a chegada de Mauad, que virou CEO em novembro do ano passado, e agora volta a ser ocupada com um recorte diferente.
Um COO com escopo redesenhado
Fragata não herda o mesmo território que Mauad tinha antes de subir. Durante a transição, o PagBank juntou estruturas que estavam separadas e reorganizou o perímetro do cargo. “A gente consolidou algumas estruturas operacionais, não é o perímetro funcional que eu tinha antes”, explicou Mauad ao Valor.
Na prática, o novo COO passa a responder por quatro frentes que se conectam no ponto de contato com o cliente. “O Fragata vai ficar responsável por toda a operação de vendas, toda a parte de atendimento da companhia, operação logística e ‘back office’ operacional”, detalhou o CEO. É um bloco que reúne quem vende, quem atende e quem opera os bastidores logísticos e administrativos.
Quase duas décadas em bancos grandes
A escolha aposta em quilometragem de varejo bancário. Fragata sai de sete anos no Santander, onde subiu de superintendente a diretor, precedidos por outros 11 anos no Itaú em posições variadas. Foi justamente a passagem pelo Santander que pesou na decisão.
“Tem uma experiência bastante diversa, mas, se olhar a experiência mais contundente dele dentro de Santander, ele tocou todos os canais de atendimento da companhia e fez um excelente trabalho. Então, a gente quer meio que se aproveitar [dessa experiência]”, afirmou Mauad.
O novo COO do PagBank
| Executivo |
Enrique Fragata |
| Cargo |
Diretor de operações (COO) |
| Vem de |
Santander (7 anos) e Itaú (11 anos) |
| Escopo |
Vendas, atendimento, logística e back office |
Perfil do novo diretor de operações do PagBank. Fonte: Valor Econômico
Aposta em qualidade num mercado acirrado
O pano de fundo da nomeação é competitivo. O PagBank vem de um trimestre em que acelerou o crédito e ampliou o lucro, e a leitura de Mauad é que a próxima régua de disputa passa pela experiência de quem usa o serviço. Não à toa, a área de dados também virou peça central da estratégia, algo que o banco já vinha destravando via Open Finance.
“Tudo que de alguma forma toca o cliente […] a gente quer elevar isso do ponto de vista de qualidade para outro patamar”, disse Mauad, para quem, num ambiente de competição “acirrada”, subir a barra do atendimento é condição para continuar crescendo.
O que observar
Vale acompanhar um padrão que se repete entre bancos digitais e adquirentes: concentrar vendas, atendimento e logística sob um único diretor de operações, tratando a experiência do cliente como alavanca de disputa, e não como custo. A pergunta em aberto é se recrutar quadros vindos de bancos incumbentes acelera essa agenda ou importa a lógica de estruturas mais pesadas para dentro de operações que se venderam como enxutas.
Fontes: Valor Econômico • NeoFeed • Let’s Money • Let’s Money
