A Porto Seguro reduziu em 29% o volume de contatos relacionados a processos de sinistro depois de reformular a jornada digital do seguro de auto. A abertura do aviso caiu para quatro etapas e o acompanhamento do reparo passou a rodar em tempo real no app e no WhatsApp, ampliando a autonomia do segurado.
O que mudou na jornada de sinistro da Porto
| Frente |
Mudanca |
| Contatos de sinistro |
Queda de 29% no volume |
| Abertura do aviso |
Unificada em 4 etapas |
| Acompanhamento |
Tempo real no App Porto e WhatsApp |
| Apoio ao corretor |
Lembrete de Agendamento e Checklist Digital |
Mudancas na jornada de sinistro digital da Porto Seguro, anunciadas em junho de 2026. Fonte: TI Inside
Do aviso ao conserto em poucos toques
A reformulação padronizou a abertura do sinistro nos canais digitais, independentemente do tipo de ocorrência, de colisão e roubo a enchente, incêndio, granizo ou acidentes com vítimas. Depois do aviso, a escolha da oficina passou a ser recomendada por dois critérios: qualidade, com base na avaliação de segurados e corretores, e conveniência, pela proximidade do endereço indicado pelo cliente.
O acompanhamento migrou para o App Porto e para o WhatsApp, onde o segurado vê o andamento do reparo em tempo real, consulta informações do veículo e recebe as atualizações de forma centralizada. A companhia também ampliou o autoatendimento via WhatsApp para acidentes pessoais e danos corporais, com envio digital de documentos, consulta de pendências e prazo estimado de análise. O movimento segue uma direção que outras seguradoras vêm testando, como a aposta de levar o atendimento de seguros ao WhatsApp para reduzir atrito.
A camada de IA por trás da agilidade
Parte do ganho vem da automação na análise. Segundo o Mobile Time, a seguradora usa uma IA generativa própria, batizada de GenIAl, combinada a ferramentas do Google como o Gemini, e já integrou quatro dos sete principais processos de sinistro à inteligência artificial. O tempo de análise caiu de quatro a sete dias para um a dois dias, e mais de 70% das vistorias preliminares são totalmente digitais. É o mesmo caminho de eficiência que levou a concorrentes a cortarem provisões com IA e automação e a disputarem desafios de IA generativa no setor.
“Para os corretores, o benefício é direto: mais visibilidade sobre a jornada do cliente, mais agilidade no acompanhamento e menos necessidade de contatos operacionais para atualização de informações”, afirmou Rodrigo Herzog, Diretor de Sinistro Auto da Porto Seguro. As novas ferramentas de apoio ao corretor, como o Lembrete de Agendamento e o Checklist Digital, registram a data de entrada do veículo na oficina e as condições do carro na entrada e na saída do reparo.
O que observar
O dado a observar não é a tecnologia em si, mas o efeito sobre o custo de servir. Cada contato operacional evitado em um sinistro é menos tempo de central, e as seguradoras que digitalizam a jornada miram exatamente essa alavanca de eficiência num momento em que a régua de experiência do cliente sobe.
A pergunta que fica é até onde o autoatendimento se sustenta nos casos mais sensíveis, como danos corporais e acidentes com vítimas, em que a documentação é densa e o componente humano pesa. Vale acompanhar se a queda de contatos se mantém quando o volume de sinistros complexos cresce, e qual papel sobra para os corretores à medida que parte do acompanhamento migra para canais automáticos.
Fontes: TI Inside • Mobile Time • CQCS
