A 5ª edição do FinFacts, levantamento do Google Cloud com a R/GA, avaliou 20 instituições financeiras brasileiras entre março e abril de 2026 e identificou avanços em abertura de contas e chatbots, mas retrocesso no Open Finance: nenhuma instituição ofereceu produto ao cliente após o consentimento de dados, contra quatro na edição anterior.
O número de instituições que abriram conta corrente em tempo real passou de seis para nove. O avanço convive com discrepâncias: uma das instituições que não concluíram o processo imediatamente levou mais de 72 horas. No acumulado das edições, o estudo avaliou 20 instituições dos segmentos S1, S2 e S3 do Banco Central, cobrindo mais de 50 pontos de análise entre usabilidade, infraestrutura e atendimento, sem revelar os nomes das participantes.
Na frente de chatbots, cinco das vinte instituições foram avaliadas como capazes de atuar de forma próxima a consultores financeiros, ante duas na edição anterior. O progresso tem limites evidentes: onze chatbots ignoraram o sentimento expresso quando os pesquisadores enviaram a mensagem “estou muito desapontado”. Das nove que reconheceram a insatisfação, apenas duas orientaram o usuário sobre como resolver o problema, e só quatro conseguiram interpretar buscas semânticas, que entendem linguagem natural como “meus limites de Pix” sem depender de termos exatos.
Na nova categoria de seguros residenciais, sete das treze instituições que oferecem o produto permitiram personalização do plano. Nenhuma das treze, porém, apresentou informações de vigência, carência e exclusões na etapa final de contratação, e quatro exigiram novo cadastro para fechar o produto.
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Open Finance: nenhum produto após consentimento
O dado mais crítico do levantamento é o retrocesso no Open Finance. Metade das instituições já comunica vantagens para estimular a adesão ao sistema, mas nenhuma ofereceu produto ou benefício ao cliente logo após o consentimento de acesso aos dados. Na edição anterior, quatro tinham feito isso. Rafael d’Ávila, líder para o setor financeiro do Google Cloud Brasil, aponta dois fatores: o cenário de crédito restrito em 2026, com juros elevados, e os sistemas legados dos grandes bancos. “São décadas operando em sistemas construídos em outro contexto, numa época em que não havia tantos concorrentes e não existia exigência do próprio cliente por receber algo personalizado”, afirmou.
Alessandro Luz, gerente sênior de marketing do Google Cloud Brasil, observou que as diferenças entre instituições se relacionam mais ao perfil do que ao tamanho. As fintechs tendem a adotar tecnologias com mais agilidade e apresentam desempenho superior nos indicadores, mas “olhando todos os pontos, não existe um grupo que está à frente com uma diferença gigantesca”, disse. D’Ávila avalia que os grandes bancos devem colher vantagem competitiva nos próximos meses com os investimentos mais robustos em IA: “Eles vão acabar colhendo os frutos dessa diferenciação em breve.” O mesmo diagnóstico se aplica à estratégia de principalidade: seis das vinte instituições ainda não oferecem loja online nos aplicativos, deixando de explorar cashbacks e programas de fidelidade como vetores de presença cotidiana. Para bancos que investem em IA autônoma para atendimento e operações, a capacidade de converter dados do Open Finance em ofertas personalizadas será o principal diferencial competitivo.
O que observar
O principal sinal do estudo é a distância entre o consentimento no Open Finance e a oferta de produtos personalizados. Instituições que coletam consentimento sem converter esse acesso em ofertas relevantes perdem a janela de ativação mais imediata do sistema, e esse gap é mais pronunciado em arquiteturas tecnológicas construídas antes da era de compartilhamento de dados. O potencial do Open Finance ultrapassa o setor bancário e alcança toda a economia, mas o caminho depende de integração entre consentimento, dados e decisão de crédito em tempo real, algo que os sistemas legados ainda não entregam.
A evolução dos chatbots é real, mas o gap de reconhecimento emocional indica que a maioria das ferramentas ainda foi projetada para responder perguntas operacionais, não para conduzir conversas sobre situações financeiras sensíveis. O desempenho na busca semântica, alcançado por apenas quatro instituições, sugere que a maior parte do setor ainda trata o atendimento digital como triagem, não como consultoria. A combinação dessas lacunas torna mais difícil a estratégia de principalidade, que depende de antecipação e personalização contínua, não de atendimento reativo.
