No VTEX Day, Daniel Queiroz, head de parcerias da Cielo, apresentou uma tese que muda a lógica da otimização de conversão: a maior parte da fricção que leva o consumidor a abandonar uma compra não ocorre no checkout, mas nas etapas que antecedem esse momento.
Fricção e conversão: o que a Cielo apresentou no VTEX Day
| Desafio |
Abordagem apresentada |
| Fricção pré-checkout |
Antecipar método preferido por perfil comportamental |
| Pagamento invisível |
Armazenar dados com segurança; mínimo de inserção por transação |
| Unified commerce |
Catálogo unificado online e físico: até 36% mais vendas |
| Segurança em tempo real |
Centro de controle identifica comportamento fora do padrão |
Estratégia apresentada pela Cielo no VTEX Day. Fonte: TI Inside
Antecipar o método para reduzir fricção
A lógica apresentada parte de um dado comportamental: uma parcela significativa dos consumidores chega ao checkout com o método de pagamento já definido. “Se a gente sabe que o crédito parcelado é o preferido do brasileiro, eu tenho que ter essa opção disponível”, afirmou Queiroz. Isso abre espaço para que dados comportamentais e inteligência artificial identifiquem padrões de escolha antes do momento da transação, simplificando a jornada e eliminando decisões intermediárias.
O objetivo declarado é tornar o pagamento uma etapa quase automática, o que o setor passou a chamar de “pagamento invisível”. “O pagamento tem que ser invisível, você não tem que pensar como ele está acontecendo”, disse o executivo. Na prática, isso significa armazenar credenciais de forma segura para que compras futuras sejam concluídas com o mínimo de inserção de dados, abordagem que avança no varejo à medida que o Pix com biometria reduz etapas no checkout do varejo físico. Segundo Queiroz, o comportamento do consumidor brasileiro favorece essa adoção: Pix e biometria são exemplos de tecnologias assimiladas rapidamente quando acompanhadas de percepção de segurança.
Unified commerce e o desafio da segurança
A simplificação da jornada traz um contrapeso: garantir que a fluidez não comprometa a proteção dos dados. A empresa mantém um centro de controle que monitora transações em tempo real e detecta comportamentos fora do padrão esperado. O avanço da IA também introduz uma camada adicional de incerteza: entender a origem do comportamento do consumidor, que passa a ser influenciado por modelos de descoberta de produto além dos mecanismos de busca tradicionais. “A gente precisa entender de onde está vindo esse comportamento”, afirmou o executivo.
No campo do unified commerce, a empresa apresentou um case no qual a integração entre canais digital e físico, com catálogo unificado, resultou em aumento de vendas de até 36%. O modelo exige coordenação entre plataformas de e-commerce, sistemas de gestão e soluções de pagamento. À medida que o pagamento recua para o fundo da experiência de compra, o guest checkout tende a ceder à onda do agentic commerce, com transações cada vez mais delegadas a agentes automatizados.
O que observar
A tese de que a fricção ocorre antes do checkout reposiciona o problema para processadores de pagamento: se o atrito não está mais concentrado em um único ponto, a integração precisa avançar para muito antes da transação, alcançando plataformas de e-commerce, CRM e motores de recomendação. Isso altera o escopo dos acordos comerciais e técnicos, e a pergunta relevante é se adquirentes com modelos de operação tradicionais conseguem fazer essa transição de infraestrutura de captura para camada de experiência sem comprometer margem.
O equilíbrio entre fluidez e segurança deve se tornar o principal diferenciador do segmento. Com o avanço de agentes de IA no processo de compra, o ponto de captura da intenção tende a se deslocar ainda mais para o início da jornada, tornando o pagamento invisível menos uma escolha de UX e mais uma condição estrutural do comércio digital.
Fontes: TI Inside • Let’s Money • Let’s Money
