Executivos de BTG Pactual, Banco BV, Bradesco e da consultoria Act Digital descreveram, em painel no Febraban Tech, a mesma passagem: a inteligência artificial que ajudava o funcionário a escrever mais rápido está virando agente que executa tarefa dentro do processo, com hora marcada para prestar contas. O debate se chamou “Do piloto ao resultado: o caminho para IA em escala nos bancos”, e a conclusão comum foi que escalar a tecnologia depende menos de ferramenta e mais de como o trabalho é organizado.
Segundo os participantes, três estágios de adoção convivem dentro da mesma instituição. A tecnologia aparece como ferramenta de produtividade individual, em assistentes e copilotos; incorporada aos processos de negócio, com agentes trabalhando ao lado de pessoas; e na própria proposta de valor, dentro dos produtos oferecidos ao cliente.
O que cada banco levou ao painel
| Instituição | Caso apresentado |
|---|---|
| Bradesco | Cerca de 90% dos clientes resolvem a demanda na BIA sem passar para atendimento humano |
| Banco BV | Cobrança com IA em atrasos de cerca de 15 a 20 dias, com NPS superior ao atendimento por pessoas |
| BTG Pactual | Assistente no WhatsApp sobre camada de integrações que limita a autonomia do agente |
| Act Digital | Maturidade medida por processo e por jornada, não pela organização inteira |
Casos relatados pelos executivos no painel do Febraban Tech, em agosto de 2026.
Cobrança e atendimento saem na frente
No Banco BV, a adoção vai de agentes pessoais de produtividade a agentes departamentais e frentes de relacionamento com cliente. O caso citado por Alberto Wagner Teixeira foi a cobrança de curto prazo, para quem está com cerca de 15 a 20 dias de atraso: segundo ele, esse tipo de interação já registra NPS superior ao do atendimento feito por pessoas. O banco montou uma trilha para levar a iniciativa da prova de valor à produção, com marcos de governança e segurança, e trata os agentes como software, com versões que evoluem conforme os indicadores. O mesmo banco reduziu em 49% o tempo de proposta de financiamento.
No Bradesco, Rafael Fernandes apontou que a experiência acumulada com a BIA virou base para uma adoção mais ampla, incluindo prevenção a fraudes e desenvolvimento de produtos digitais. Cerca de 90% dos clientes que usam a assistente resolvem a demanda sem migrar para o atendimento humano. O banco também dobrou as respostas a avaliações de app com IA.
