Para 69% dos adultos americanos com cartão de crédito, a qualidade do aplicativo móvel define qual cartão se torna o principal, segundo relatório da PYMNTS Intelligence de 2026. Entre os usuários que adotaram o app do cartão principal, 32% relatam gastos maiores após a adoção.
Apps bancários e engajamento de cartão: principais dados
| Indicador |
Resultado |
| App influencia cartão principal |
69% dos portadores |
| Usam o app do cartão principal |
7 em cada 10 |
| Aumento de gastos após adotar app |
32% dos usuários |
| Interações da Erica (BofA) desde 2018 |
3,2 bilhões |
| Interações da Erica somente em 2025 |
~700 milhões |
Relatório “Conquistando o Topo da Carteira”, PYMNTS Intelligence, 2026. Fonte: PYMNTS
IA transforma apps em motores de engajamento
As grandes emissoras americanas deixaram de tratar o aplicativo como ferramenta de consultas e o reposicionaram como plataforma de engajamento contínuo. O Bank of America posicionou a Erica como assistente proativa de orientação financeira integrada ao digital, acumulando 3,2 bilhões de interações desde 2018 e quase 700 milhões somente em 2025. A Capital One usa a Eno para controles em tempo real: alertas sobre cobranças suspeitas, rastreamento de assinaturas e cartões virtuais para compras online. O Chase aproveita o aplicativo para ofertas personalizadas vinculadas ao comportamento de gastos via Chase Media Solutions.
“A experiência geral é perfeita, já que todos os aspectos do sistema do banco estão integrados em uma única plataforma tecnológica”, diz John Taylor Garner, CEO da Odynn, descrevendo como grandes emissores combinam serviços, engajamento e recomendações em uma única interface. O movimento não é exclusivo dos EUA: no Brasil, o Banco Inter acumulou 2 milhões de interações mensais com sua assistente GenAI em estratégia similar. Especialistas do relatório apontam que a diferença entre emissores já não está em ter ou não um app, mas em quão inteligente é essa experiência, acompanhando a virada para o agentic finance no setor global.
Bancos comunitários enfrentam lacuna estrutural
“Os bancos comunitários e as cooperativas de crédito melhoraram seus aplicativos de cartão de crédito, mas ainda estão atrás dos bancos nacionais”, afirma Ashish Garg, CEO da Eltropy. “O problema reside mais nas falhas de execução do que na demanda.” Segundo Garg, muitas instituições menores ainda dependem de aprovações fragmentadas que exigem alternâncias entre apps, e-mails e etapas manuais, elevando as taxas de abandono entre consumidores acostumados a fluxos mobile-first.
Parcerias com fintechs e fornecedores white-label têm estreitado parte dessas lacunas, adicionando push provisioning, cartões virtuais e bloqueio de cartão sem desenvolvimento interno. “Com relação às instituições financeiras comunitárias e à experiência com cartões, observa-se uma bifurcação: aquelas que investiram muito nessa área e aquelas que não investiram. Para as que investiram, a experiência com cartões digitais é a melhor da categoria”, diz Nikhil Lakhanpal, cofundador da Narmi.
O que observar
A competição pelo cartão principal em mercados com múltiplos cartões por consumidor desloca o diferencial da taxa de juros e do programa de pontos para a camada digital. O dado de 32% de aumento nos gastos entre usuários ativos sugere que engajamento no app não é apenas métrica de retenção: é vetor de receita direta para o emissor. Alertas, parcelamento em tempo real e rastreamento de assinaturas criam oportunidades de interação que antes só existiam na chegada da fatura mensal.
A vantagem dos grandes emissores não é apenas orçamentária. Plataformas tecnológicas unificadas permitem retroalimentação contínua de dados comportamentais entre produto, risco e marketing. Instituições que operam com múltiplos fornecedores externos não conseguem facilmente replicar esse ciclo. À medida que a inteligência artificial é usada para personalizar ofertas em tempo real, o custo de troca percebido pelo cliente tende a crescer, convertendo engajamento digital em barreiras de saída do relacionamento com o banco.
Fontes: PYMNTS • Let’s Money • Let’s Money
