O Santander estendeu o acesso a ferramentas de inteligência artificial para todos os seus 185 mil funcionários e projeta gerar mais de €200 milhões em valor de negócio em 2026. A meta declarada pelo banco espanhol é de mais de €1 bilhão entre 2026 e 2028, com €35 milhões já gerados no primeiro trimestre do ano.
Acesso à IA passa de 40 mil para 185 mil funcionários
A expansão multiplica por mais de quatro vezes a base atual: dos 40 mil colaboradores que já operam com IA dentro do grupo, o acesso passa a ser disponibilizado a todo o quadro funcional. O Microsoft Copilot atende a produtividade cotidiana, mas a abordagem multimodelo combina ChatGPT (OpenAI), Claude (Anthropic), Gemini (Google), startups parceiras e a G42, controladora de Abu Dhabi com quem o Santander assinou um memorando de entendimento no início do mês.
O banco também contabiliza mais de 280 agentes de automação de processos em produção, atuando em crédito, fraude, KYC e operações. A direção segue uma leitura que pesquisa do próprio Santander já tinha mostrado: a IA avança como vetor estrutural em bancos, varejo e telecom, com cases que saem do piloto e viram rotina operacional.
Onde o Santander já tira valor da IA
Aplicação
Onde
Resultado
Pedidos de fraude em cartão
Brasil
~95% mais rápido, até 90% de automação, taxa de erro abaixo de 1%
Atendimento por voz para cartões
Reino Unido
Meta de 240 mil chamadas/ano em autosserviço (40% do volume); 26 mil horas devolvidas a clientes e 45 mil ao time
Automação de processos
Global
Mais de 280 agentes em produção em crédito, fraude, KYC e operações
Aplicações de IA reportadas pelo Santander em 2026. Fonte: Finextra.
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Brasil e Reino Unido concentram os cases mais agressivos
No Brasil, o cartão é onde a IA mostra resultado mais nítido. Pedidos de fraude que antes exigiam triagem manual rodam hoje cerca de 95% mais rápido, com até 90% de automação e taxa de erro abaixo de 1%, segundo dados do próprio banco. No Reino Unido, a operação começa a integrar IA aos canais de voz para suporte a cartões: o alvo é resolver cerca de 240 mil chamadas anuais em autosserviço (40% do volume total), devolvendo aproximadamente 26 mil horas aos clientes e 45 mil horas ao time, que passam a focar em demandas mais complexas.
A unidade de pagamentos Getnet também passa a usar IA na experiência de clientes internacionais e em conversão de moeda quando o portador prefere pagar na própria divisa fora do país. A própria Getnet já tinha sinalizado essa direção quando descreveu sua aposta em pagamentos invisíveis assistidos por IA, fluxos em que a transação some da camada visível para o cliente.
“Não estamos partindo da teoria: a IA já está melhorando processos, apoiando nossos times e abrindo novas oportunidades em todo o banco” (em tradução livre), diz Ricardo Martín Manjón, responsável global por dados e IA no Santander.
O que observar
O ritmo com que bancos globais saem do piloto e levam IA para 100% da base de funcionários é o eixo principal a acompanhar: liberar acesso eleva custos de licenças e de governança, e o teste passa a ser quanto desse uso vira valor de negócio mensurado. Vale também observar como os balanços trimestrais de bancos grandes vão separar o impacto de eficiência (redução de horas e taxas de erro) do impacto em receita (vendas e novos serviços), e qual peso a estratégia multimodelo de IA generativa vai ter no orçamento de tecnologia dos próximos anos.
